企业呼叫中心基本功能需求

发布时间: 2021-01-22 08:46:50
  在信息技术和客户需求的推动下,呼叫中心成功转型为企业的又一利润中心。同样在市场需求的推动下,现在呼叫中心系统中,主要存在的基本功能有以下10类,通常情况下,基本可以满足企业呼叫中心部门的需求。
  1、自动分配来电话务量,保证客户电话的最高接入率;
  2、软电话功能:示忙/示闲,主叫、被叫号码显示,来话保持、来话转移,呼出/内部呼叫,全忙指示,久不应答,监听,拦截,强拆,会议电话等;
  3、客户资料管理:包括客户基本信息、消费资料、服务记录等;
  4、客户联络管理:回访历史、咨询历史、投诉历史;
  5、自动弹屏功能:呼入、呼出都可以实现自动弹屏功能;
  6、FAQ知识库管理:自定义FAQ知识库,可模糊查询定位;
  7、工单流管理:对于需要处理的工作制定工单,转交相关部门处理;工单处理完成的情况:处理的人员(包括服务站)、时间、完成情况,反馈到呼叫中心呼叫中心进行客户调查,进行评估。实现全闭环管理;
  8、统计报表功能:根据侧重点不同进行统计;
  9、呼出问卷生成器:根据需要自己配置问卷;
  10、动态实时监控:可分别监控所有话机状态、座席状态